Работа в онлайн-консультанте: Саша по ту сторону чата

Консультант — не тот, кто ответственный за чат, а тот, кто постоянно работает с клиентами, и знает гораздо больше о продуктах и услугах, чем написано на сайте. Именно под таким девизом управление онлайн-консультантом JivoSite было отправлено в отдел продаж. Жребий пал на Сашу — «динамично развивающегося специалиста с большим опытом работы».

Саша вначале не почувствовал подвоха. Ничего в безобидном окне не говорило ему: «Ты будешь тратить здесь больше двух часов в день, отвечая на вопросы и консультируя по услугам».

Так он жил в счастливом неведении, но все хорошее быстро заканчивается. Следующие полгода Саша экспериментировал с работой в системе, менял время появления окна, приветственную фразу, нарабатывал шаблоны, учился отбривать «юмористов», «матерщинников» и работал над скоростью собственного ответа.

А что делать?

Первое, что сделал Саша в системе — добавил фотографию и настоящее имя: тайны тут никакой нет, да и клиентам гораздо приятнее вести беседу, видя живого человека.

«Я написал 5 секунд назад??? ГДЕ мой ответ?»

Этот заголовок отражает всю боль, с которой столкнулся наш Александр. Кроме клиентов и тех, кто зашел «спросить и подумать», встречаются хамы и «торопыги». Первые просто посылают, в надежде, что окно консультанта покраснеет и испариться, вторые — не оставляют контактов, но требуют максимально быстро ответить на все 30 вопросов в чате.

К счастью, ко всем достоинствам Саши можно прибавить стрессоустройчивость. Вот несколько советов от него, как вести себя в подобных случаях:

• не отвечайте на хамство хамством: экономьте свое время и закрывайте оповещение с матом;
• если нецензурная лексика часто возникает у клиента в процессе обсуждения (и раздражает вас), то попросите его вернуться к деловому общению;
• если вопрос, который задал клиент, требует подробного и долгого ответа, то предложите обсудить его по телефону;
• если ответ объемный, клиент торопит и не оставляет номер телефона — напишите ориентировочное время ответа и коротко обоснуйте причину (пример: «Алексей, хороший вопрос, он требует подробного ответа. В течение 3 минут я напишу, чем контекстная реклама отличается от SEO»).

Самое важное: консультация в онлайн-чате — это не беседа в вконтактике, опытный менеджер может легко отфильтровать на начальном этапе целевой запрос от спама. Вас «разводят» на долгие тупиковые переписки? Нарабатывайте опыт и почаще напоминайте себе о цели своей работы.

Пример спам-ответа в чат

Волшебный мир автоответов

По сути, шаблоны в онлайн-консультанте творят чудеса — вам не нужно каждый раз печатать одно и то же или открывать на компьютере файл с заготовками. В случае Саши, частые ответы подтягиваются автоматически при начале наборе ключевой фразы.

Пример с «добрым днем» и шаблонными ответами

Как показала практика, а точнее — время консультирования в системе, чаще всего клиентов интересуют:

• CMS, с которой мы работаем;
• гарантии по рекламе;
• какие услуги входят в тарифы и ведется ли работа по договору.

Конечно, каждый бизнес индивидуален — и фраза добавляется в шаблоны только при ее частом употреблении и выборе из списка. При этом, выбрав фразу-шаблон, до ее отправки можно внести несколько изменений.

Больше знаешь — легче общаться

При каждом обращении постоянного клиента Саша видит свои предыдущие диалоги с ним, но каждое новое обращение — чистый лист. Тем не менее даже из этого чистого листа можно узнать базовую информацию о собеседнике:

• из какого канала продаж он пришел (по рекламе, из поиска, из прочитанной статьи на стороннем ресурсе, из рейтинга и т.п.),
• в каком городе находится;
• как долго у нас на сайте и какие страницы успел посмотреть;
• является ли посещение сайта первым визитом или возвратом.

Что из этого следует: при повторном обращении у Саши уже есть история ранней переписки, читайте — задач, сомнений и проблем клиента, с которыми он уже обращался. Не нужно знакомиться повторно, уточнять домен, контакты и тому подобное.

Если обращение новое, то Саша может зафиксировать канал и регион, откуда обратился клиент (и получить бонусную благодарность от маркетолога). Если город обращения — один из тех, где находится офис WebCanape, то предложить встретиться. Запрашивают в чате услуги рекламы из Липецка — уточнить, контекст будет вестись на Липецк и область или на другие регионы.

Любителям статистики посвящается

Ниже — скриншот из чата со статистикой, по которой анализируются результаты работы Александра. Здесь фиксируется количество обращений, число пропущенных и принятых сообщений в виде графика. 

Второй скриншот по части активных и входящих обращений. В первом случае окно чата выскочило в подходящий момент. А клиент, увидев Сашу в чате, решил ему написать. Или Саша, увидев, что клиент долго ходит по страницам о контекстной рекламе, предложил ему поговорить по телефону или сделать коммерческое предложение с подробной информацией о контексте.

Входящее обращение означает, что собеседник самостоятельно открыл окно и обратился к оператору.

Также можно оценить удовлетворенность клиентов ответами — «независимая» оценка выскакивает после окончания консультации, клиент самостоятельно отмечает, все ли его устроило.

И, более того, JivoSite сам выставляет Саше оценку за работу. Например, 28 марта он оценил скорость ответов и удовлетворенность собеседников на «четверку». 

Оценка выводится по показателям, часть из которых можно считать условными (например, положительные оценки, которые выставляют не все клиенты). Что до скорости ответа, то наш оператор работает в отделе продаж, куда поступают звонки — во время разговора по телефону быстродействие Саши в чате, естественно, снижается.

Работает 24 часа

Конечно, речь не о Саше. За него будем спокойны — стандартный рабочий день со всеми вытекающими последствиями: отпуск, выходные, зарплаты, премии. Во время офлайна все сообщения приходят на почту. Например, такое.

И в заключение

Не будем писать об эффективности онлайн-консультанта: это уже аксиома. Добавим лишь, что Саша планирует продолжать работать в системе. Адресуйте ему вопросы.